Liderança: Aprenda a ser um bom ouvinte
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Você sabe que é desconfortável procurar alguém para contar algo, pedir uma informação ou mesmo orientação, e perceber que a pessoa está escutando, mas não está ouvindo. Pior: às vezes ela nem mesmo está escutando: está apenas esperando você terminar de falar, e pensando em algum problema dela mesma, porque já decidiu o que vai lhe responder para parecer interessada, ao final.
Nada pior para o funcionamento interno de uma equipe do que os problemas de comunicação. E em toda equipe há pessoas assim: fingem que ouvem o que você está dizendo, mas na verdade estão o tempo todo pensando em uma resposta que lhes permita ter a última palavra, ou em escapar da situação em que se encontram. Pior: muitas vezes esta pessoa é o seu chefe. Mas você já parou para pensar que esta pessoa pode ser você?
Quem nunca teve um chefe assim?
Conheço muitas pessoas que não sabem ouvir, e muitas que sabem. Na vida profissional, a regra que eu percebo é que as pessoas que estão em posição de comando mas não sabem ouvir perdem *muito* da sua capacidade de liderar, e infelizmente há muitas destas pessoas pelo caminho. Mas as que sabem ouvir, mesmo não estando em posições de comando, muitas vezes chegam a posições de liderança, até porque sabem que ser reconhecido como um bom ouvinte leva a todo tipo de contatos e informações relevantes.
Para evitar ser uma delas, e ter uma barreira a menos no seu contato com a equipe, parceiros e clientes, eis um rápido checklist:
- Não fique pensando em sua resposta. É natural ficar maquinando a sua resposta, mas evite, a não ser que se trate de um debate em que o objetivo seja vencer um oponente – o que raramente deveria ser o caso dentro de uma equipe funcional. Ouça com atenção até o fim, procure lembrar dos pontos em que discorda e concorda, mas mantenha o foco no que o interlocutor está dizendo, e não no que você vai dizer.
- Permita-se prestar atenção. Interrompa de fato o que estiver fazendo. Se estiver quase terminando algo, peça um instante e termine, ou combine de conversar em meia hora. Depois, dê o máximo de atenção ao interlocutor, sem manter a cabeça no que estava fazendo.
- Demonstre atenção: além de fazer o essencial, mantendo contato visual com o interlocutor e interagindo ativamente, faça também o que é acessório: desligue o monitor, encoste a porta, coloque o telefone no silencioso… Permita que o interlocutor perceba que você está abrindo espaço para ele.
- Lide com as interrupções. O telefone toca, pessoas batem na porta, mensagens chegam, imprevistos acontecem. Saber lidar com as interrupções no trabalho é básico, e se você está em uma situação em que decidiu dar atenção a um interlocutor, precisa saber o que fazer com o telefone ou com a pessoa que bate à porta e quer um momento do seu tempo.
- Visualize a questão sob o ponto de vista do interlocutor. Mesmo que você não concorde, ou não aceite, usar a empatia pode permitir que você entenda melhor o que a outra pessoa realmente quer, e de que forma você pode (ou não) contribuir, participar ou oferecer algo que interesse a ela. Insistir em analisar a questão apenas sob o seu próprio ponto de vista é uma das formas de transformar a conversa em uma discussão em que ninguém sai ganhando.
- Vá além das palavras. Não analise apenas o que estiver ouvindo. Preste atenção na entonação, na linguagem corporal, nos contextos e situações.
- Faça perguntas.Mesmo que você não tenha dúvidas, faça perguntas. Raramente a pessoa diz tudo o que tem a dizer, ou expõe completamente sua situação, sem essa interação essencial. Pergunte e deixe o interlocutor responder.
- Observe os bons ouvintes que você conhece. Pergunte a si mesmo o que faz você pensar que eles são bons ouvintes, e por que eles são bons ouvintes. E procure fazer o mesmo!
- Observe os maus ouvintes ao seu redor. Veja o que eles perdem com isso, ou o que deixam de ganhar. E pense se você está disposto a abrir mão das mesmas coisas, quando custa tão pouco valorizá-las!
Algumas das dicas acima constam no artigo “The 10 Step Program to Becoming A Better Listener“, que inclui vários outros passos para se tornar um bom ouvinte. Confira!
Leia também:
- Evite as discussões que você não precisa ter
- Como liderar seu chefe – a dica de Stephen Covey
- Liderança e Motivação: como liderar nos momentos difÃceis
- Quer ser mais ouvido? Experimente falar menos!
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Daniel Morine Martins da Silva comentou:
em March 5 2008 @ 11:34
Como sempre, dicas fantásticas. As pessoas têm que tornar isso uma meta, ouvir mais do que falar.
augusto comentou:
em March 5 2008 @ 11:38
Quero registrar que eu consegui escrever sobre este assunto sem ter de recorrer ao clichê de que temos 2 ouvidos e uma boca, e que portanto devemos ouvir mais do que falar :)
Aprenda a ser um bom ouvinte « Marlon’s Weblog comentou:
em March 5 2008 @ 16:07
[...] mais informacões, acesse o endereco http://www.efetividade.net/2008/03/05/lideranca-aprenda-a-ser-um-bom-ouvinte/ Escrito por marlonsouza Arquivado [...]
I do what I can… » Aprenda a ser um bom ouvinte comentou:
em March 6 2008 @ 07:41
[...] um excelente post no Efetividade.net sobre como ser um bom ouvinte, e ganhar pontos com os colegas de trabalho e clientes. Cuidado: encaminhar o testo para seu chefe [...]
Anderson comentou:
em March 6 2008 @ 10:34
Gostaria de saber como devo agir com pessoas que tem um certo problema de memória, isto é, tem a palavra, pausam e quando penso que posso falar essa pessoa retoma o assunto. Isso acontece várias vezes numa mesma conversa.
Outra situação é quando a pessoa atravessa a sua conversa sem o menor respeito, como se você não estivesse falando.
Gosto de ouvir o que a pessoa fala e acho até que ‘dou corda’ pras pessoas, mas essas situações acima me deixam irritado.
PH comentou:
em March 6 2008 @ 11:01
Há anos venho trabalhando essa arte de ouvir cada vez mais sem estabelecer juÃzo prévio, por mais que as idéias sejam contrárias à s minhas
E ajuda bastante, desde quando se quer/precisa entender melhor a posição do outro até quando se quer/precisa refutar completamente o que meu interlocutor apresenta.
E minha referência nesse sentido é um texto chamado Escutatória, de Rubens Alves, que tenho publicado no meu site: http://www.ph.etc.br/administracao-e-organizacao/pela-escutatoria-afinal-sao-duas-orelhas-e-uma-boca-o/ .
Haroldo Ribeiro Gomes comentou:
em March 6 2008 @ 14:22
Saber ouvir é quase responder.
(Marivaux)
Alisson Sellaro comentou:
em March 6 2008 @ 20:24
Acrescentaria duas outras dicas, complementares aos pontos que o Augusto ressaltou:
* Dar atenção é fundamental. É comum que pessoas da equipe me abordem em pé, enquanto estou sentado em minha mesa. Pode parecer pouco importante, mas o ato de levantar para atender a estas pessoas demonstra atenção quase que total a ela. Já recebi alguns feedbacks positivos em relação a esta postura. Deste modo, com uma só ação (simples) você abandona computador, telefone e se porta “no mesmo nÃvel” da pessoa (o que facilita, inclusive, o contato visual).
* É importante também confirmar seu entendimento do que a pessoa está lhe falando. Claro, aplicando todos os ontos mencionados. Tentar sumarizar, ao fim, o entendimento evita que algum ruÃdo na comunicação permaneça. Ajuda tanto a “comprovar” que você estava de fato ouvindo a outra pessoa, como dá a ela a possibilidade de eventualmente se expressar melhor para que você entenda, de fato, o que ela quis dizer.
Silvia comentou:
em March 7 2008 @ 00:23
Alisson,
Lembrei-me de um casal de professores. Ela muito ansiosa, e como colegas minhas, sempre ocupada demais. Sabe gente conhecida que você abre a boca pra saudar e ela já manda fechar avisando que não tem tempo? Ele, realmente ocupadÃssimo, com um cargo que requeria viagens, discursos etc. Pois bem, diversas vezes em que troquei frases com ele, notei que dava-me toda atenção. Por segundos, mas concentrado. Segundos apenas, ele, cioso do seu tempo, não ficava alguns minutos conversando.
Este detalhe de se levantar e se mostrar disponÃvel tem sido esquecido em tempos onde as pessoas estão sempre falando no celular e não com o interlocutor a frente. Soubessem escutar, se mostrariam prontas a dar atenção.
…
Li o texto “Escutatória”. PH, repito o mesmo que disse: “Eu falo muito, eu sei, mas sei dar o valor a uma boa escutada. E você? ;o) ”
Ter a experiência de ser bem escutado é um bom modo de aprender a fazer o mesmo.
10 posts que você deveria ler essa semana #5 | Blog do Hiroshi comentou:
em March 9 2008 @ 16:08
[...] Liderança: Aprenda a ser um bom ouvinte no Efetividade.net Capitão América: A morte de um sonho: Parte 1 no Heróis em Ação. [...]
Como receber feedback de forma efetiva | Gerência Efetiva comentou:
em March 17 2008 @ 07:56
[...] Lideran̤a: Aprenda a ser um bom ouvinte РEfetividade.net Alisson Sellaro ̩ executivo certificado em gesṭo de projetos pelo Project Management Institute (PMI РEstados Unidos) e membro do Project Management Institute Chapter Ṣo Paulo. [...]
Mais dicas para ser um bom ouvinte « Efetividade.net comentou:
em March 17 2008 @ 10:00
[...] duas semanas escrevi brevemente sobre como aprender a ser um bom ouvinte, e dois dos fatores mencionados estão mais ligados à impressão que você passa ao seu [...]
Liderança e motivação: quer ser levado mais a sério? « Efetividade.net comentou:
em May 20 2008 @ 09:30
[...] Liderança: Aprenda a ser um bom ouvinte [...]
30 coisas que todo mundo deveria saber fazer, parte 1 « Efetividade.net comentou:
em June 25 2008 @ 16:15
[...] vezes esta pessoa é o seu chefe. Mas você já parou para pensar que esta pessoa pode ser você? Aprender a ser um bom ouvinte é essencial, e mesmo para quem já sabe, existem algumas dicas extras. E se você percebe que os [...]
alexandra comentou:
em September 20 2008 @ 19:49
adorei seu site, esta semana estou participando de umas entrevista, numa empresa que sempre almejei trabalhar. ja passei por duas etapas.
Na segunda é a ultimo, eu acho.
As dicas deste site de como se portar e as perguntas mais questionandas nas entrevistas, foi essencial p que eu chegava na terceira fase.Li e respondi todas e treinei varias vezes. a primeira fase foi dinamica de grupo, fui segura e consegui defender uma ideia com convição.
a segunda foi teste escritas, umas 100 questçoes, sendo que umas 20 foram essas dicas que li aqui, tanto que respondi com tanta segurança que EU MESMA se impressionei.
Achei que passei segurança em todas as respastas,tanto que me ligaram para ultima fase.
Essa terceira entrevista estou me preparando e voltarei neste site p dizer o que aconteceu! obrigada
Uma firewall protegendo seu tempo e sua atenção: vÃdeo de Merlin Mann no Google explica como fazer « Efetividade.net comentou:
em November 18 2008 @ 09:27
[...] Liderança: Aprenda a ser um bom ouvinte [...]
Hélio comentou:
em December 17 2009 @ 16:49
Vejo a empatia como um grande diferencial em uma pessoa. Me considero muito bom ouvinte porque consigo resolver muitos problemas das pessoas, e identifiquei que faço plenamente todo o “checklist” do post.
Nunca dou respostas genéricas. Não me concentro na solução, mas sim no problema. Identificar e validar um problema é um passo muito importante e muitas pessoas ignoram a interpretação correta e ficam martelando na solução.
Uma coisa muito importante que aprendi com um professor foi justamente o que mencionei no parágrafo anterior. A resolução do problema compreende basicamente os 3 passos abaixo:
1. Observação
2. Ação
3. Resultados
O que acontece muito é observar pouco, gastar muita energia e tempo nas ações e verificar os resultados. Quando não acertam, esquecem de observar novamente e já partem para uma ação diferente e analisando o resultado. Ou seja, vai na tentativa e erro, perdendo o tempo e energia e às vezes até depreciando alguma coisa.
Abraços!
Maycon Lops comentou:
em June 21 2010 @ 08:26
muito bom alguns argumentos, estava me preparando pra um seminario sobre o assuto e me senti satisfeito com o q li sobre o assunto, adorei o primeiro comentario, e de certa forma não seria clixe…
Livonor comentou:
em December 2 2011 @ 20:32
essa é uma dica importante para ser respeitado: dar respeito aos outros. Tive um professor de história que sempre se levantava quanto alguém chegava na sala,sempre com uma postura ereta e séria, não importa quem fosse. É um ato simples, mas todos o respeitavam por isso