O que é qualidade

Qualidade é adequação ao uso. Qualidade é atender ao que foi especificado. Qual está correto? Algum dos 2 conceitos está errado?

Por que qualidade? O conceito de qualidade é multifacetado: existem várias definições, referentes a aspectos diferentes, cada uma aplicável a determinados contextos - incluindo os da ISO (ISO 9001 e congêneres) e os de Gerenciamento de Projetos, que veremos de forma específica.

Uma pós-graduação em qualidade não é necessária para entender estes conceitos, que veremos em detalhes a seguir.

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Vamos falar sobre os "papas da qualidade" (Deming, Juran, Ishikawa e outros) mais adiante nesta série, mas neste momento teremos que referenciá-los para conhecer os conceitos que propuseram ou empregaram.

Pessoalmente, gosto do conceito de qualidade dado por Juran: “Qualidade é adequação ao uso”, onde a adequação é definida pelo consumidor – mesmo quando ele deseja fazer algo fora do que o fabricante imaginou. Na minha opinião, por ser voltado à expectativa do consumidor (ou ao exterior da empresa, como definiu Feigenbaum), ele ganha por larga margem do conceito um pouco mais voltado para o processo, de Philip Crosby, que é: “Qualidade é conformidade às especificações”.

Mas há vários outros, incluindo no oriente. O conceito bi-dimensional de qualidade dado originalmente por Noriaki Kano é geralmente descrito no ocidente como “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”. Genichi Taguchi definiu o inverso: para ele, a ausência de qualidade representa “o prejuízo que um produto impõe à sociedade após ser embarcado”.

Falaremos mais sobre isso adiante, mas Deming freqüentemente se referia ao efeito, e não ao conceito, da qualidade. Para ele, “os custos caem e a produtividade sobe, conforme a melhoria da qualidade é alcançada por meio de melhor gestão de design, engenharia e testes, e por melhorias nos processos. A melhor qualidade a um preço mais baixo tem chance de capturar mercado. Cortar custos sem melhorar a qualidade é fútil.”

Nos conceitos mais próximos do original de Juran (“adequação ao uso”), a qualidade não tem um significado sólido e objetivo enquanto não estiver associada a uma função ou uso específicos – ela se torna, assim, condicional, e com algum grau de subjetividade.

No contexto das certificações da série ISO 9000, a qualidade pode ser entendida como o grau em que um conjunto de características inerentes preenche os requisitos. Para escapar da selva de definições, a Associação Norte-Americana da Qualidade (ASQ) reconhece que cada pessoa tem sua própria definição, mas para uso técnico adota 2 significados específicos. Para ela, qualidade pode ser:

  1. as características de um produto ou serviço que suportam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas; ou
  2. um produto ou serviço livre de deficiências.

Finalmente, ao tratar de Qualidade como função em uma organização, você pode estar se defrontando com 2 pontos de vista bastante distintos, embora complementares: a garantia de qualidade, que se refere à “prevenção de defeitos” por meio de sistemas integrados de gestão de qualidade e outras técnicas, e a outra é o controle de qualidade, que se refere à “detecção de defeitos” que chegarem a ocorrer, tipicamente associada a sistemas de verificação e validação por meio de testes e estatísticas.

Conceito de Qualidade no Gerenciamento de Projetos

Segundo o PMBOK, a abordagem básica do gerenciamento da qualidade descrita pelo PMI pretende ser compatível com a da ISO, e também deve ser compatível com as abordagens de gerenciamento da qualidade recomendadas por Deming, Juran, Crosby e outros, e com modelos como Gerenciamento da qualidade total (TQC), 6 Sigma, Análise de modos e efeitos de falha, Revisões de projeto, Voz do cliente, Custo da qualidade (CDQ) e Melhoria contínua.

O PMI adota a definição da qualidade proposta pela ASQ, traduzida oficialmente como: "Qualidade é o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades”, e assim um elemento essencial do gerenciamento da qualidade no contexto do projeto passa a ser "transformar as necessidades, desejos e expectativas das partes interessadas em requisitos, através da análise das partes interessadas, realizada durante o gerenciamento do escopo do projeto."

Outra distinção importante que o PMI destaca é a que ocorre entre qualidade e grau, que não são a mesma coisa, embora muitas vezes sejam confundidos. O grau é aquilo que faz um produto ser considerado de "primeira linha", "alto padrão", ou conceitos similares - são diferenciações de características técnicas entre produtos de uso similares.

Assim, é possível que um produto seja especificado com a intenção de ter grau baixo ("segunda linha", ou eufemismos como "padrão popular"), e isso não é necessariamente um problema: significa que terá menos recursos, possivelmente uma aparência não tão moderna, menor emprego de tecnologia, material mais barato ou outras diferenças de especificação em relação a outros produtos que cumpram funções similares, e provavelmente terá como alvo consumidores diferentes daqueles dos produtos de "primeira linha". Mas se cada uma das unidades deste produto for produzida de acordo com esta especificação de grau inferior, e a especificação atender às necessidades (explícitas e implícitas) dos seus usuários, ele terá qualidade mesmo assim.

Por exemplo, dois cursos de pós-graduação em ciências políticas podem ter graus completamente diferentes:

  1. o primeiro tem grande número de professores renomados, com doutorado e larga experiência, vindos dos grandes centros, instalações de alto padrão localizadas em região central, material didático atualizado, completo e original, uso constante de recursos didáticos de informática e Internet, conteúdo programático atualizado freqüentemente;
  2. o segundo tem o número mínimo exigido pelo MEC de professores com formação avançada, seleciona os docentes principalmente entre os professores de graduação locais, emprega material didático de procedência variada e reproduzido localmente, tem instalações populares e em local afastado da região central, usa ferramentas tradicionais de ensino (quadro e transparências) e tem conteúdo programático mínimo e fixo ao longo dos anos.

Como você viu no texto acima, a diferença exposta é de grau, e não de qualidade. Caso a diferença de grau seja divulgada, e também se reflita em questões de acesso e custo, é provável que ambos os cursos encontrem usuários satisfeitos, pois ao contratar seus cursos, terão consciência do grau que deverão encontrar.

Mas caso a primeira das instituições (nitidamente de grau superior ao da outra) deixe de entregar seu material didático com a antecedência necessária, passe a fazer uso de métodos de ensino e avaliação ineficientes e diferentes do previsto, não mantenha o calendário de aula, seus professores passem a não cumprir os horários estabelecidos para as aulas, ou os contatos dos alunos com os representantes da instituição não recebam resposta nos prazos definidos, aí ela poderá ser a que tem menor qualidade entre as duas, mesmo dispondo de maior grau.

Cenas dos próximos capítulos

Ao longo desta semana, o Efetividade.net publicará diariamente uma série de artigos sobre a Qualidade, como parte da Semana da Qualidade no Efetividade.net. Outros temas que serão abordados incluem: os papas da qualidade, ferramentas da qualidade, ilusões da qualidade, obstáculos da qualidade, os 14 pontos de Deming para a melhoria da qualidade, as 7 doenças mortais da qualidade, gerenciamento na qualidade à luz do PMBOK, normas ISO, referências e bibliografia.

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